談及3·15，各類企業(yè)“談虎色變”，然而何時(shí)企業(yè)才能坦然面對(duì)?
央視3·15晚會(huì)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)的投訴已占全部投訴量逾30%，成為3·15晚會(huì)收到投訴數(shù)量最多的領(lǐng)域。同時(shí)，中國質(zhì)量萬里行2015年收到的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴也多達(dá)26700例，占到總投訴量的41.46%，電商品牌的投訴量逐年增長。
而某機(jī)構(gòu)對(duì)目前家電業(yè)的總體滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者滿意度不足六成，58%的消費(fèi)者認(rèn)為“不滿意”。家電網(wǎng)購、售后成為2015年最集中的投訴話題。
“就怕在3·15晚會(huì)上中招，每年都有那么幾個(gè)‘倒霉’的。”一位家電企業(yè)負(fù)責(zé)人告訴記者，這么多年來，家電投訴率還是高居不下，這是整個(gè)行業(yè)面臨的普遍問題。家電消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)已經(jīng)向電商、售后轉(zhuǎn)變。“這幾年，企業(yè)都在產(chǎn)品更新?lián)Q代和品牌提升上下‘狠招’，但在售后和線上線下物流上的構(gòu)建還不完善，以致于消費(fèi)者的投訴率仍然較高”。
網(wǎng)購家電竟頻現(xiàn)翻新機(jī)
兩周前在某電商網(wǎng)站官方旗艦店購買了一臺(tái)新冰箱的陳先生，近日傷透了腦筋。
“買了以后發(fā)現(xiàn)冰箱聲響特別大，機(jī)身發(fā)熱。”陳先生告訴記者，他已經(jīng)與商家取得聯(lián)系，本來打算讓商家派人來拉走，但對(duì)方卻以過了退貨期限為由不予受理。
“限時(shí)打折的產(chǎn)品缺貨、描述與實(shí)際不符、產(chǎn)品質(zhì)量存在問題都是消費(fèi)者在線上購物，遇到最常見的問題。”蘇寧一位負(fù)責(zé)人告訴記者：“廠商在鋪貨時(shí)，線上和線下渠道的產(chǎn)品型號(hào)一般都是不同的，但是在線上渠道由于電商平臺(tái)引入眾多第三方商家，風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)加大。”
多次交涉后，商家同意讓陳先生到合作的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)。陳先生前往指定售后點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)購買的冰箱檢測(cè)報(bào)告上的銷售日期比實(shí)際購買時(shí)間竟然提前了三個(gè)月。同時(shí)，產(chǎn)品的使用說明書上很多功能按鍵都與陳先生購買的冰箱無法對(duì)應(yīng)。對(duì)此，賣家未作出任何解釋。
日前，某網(wǎng)站發(fā)布調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在家電消費(fèi)過程中，近七成網(wǎng)友遇到糾紛問題，而在消費(fèi)者反映的問題中，產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題居榜首，占近30%。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，中國的網(wǎng)絡(luò)購物歷經(jīng)數(shù)十年發(fā)展，以天貓、京東、唯品會(huì)、聚美優(yōu)品等為代表的網(wǎng)購平臺(tái)，已經(jīng)變成大眾消費(fèi)的一個(gè)重要渠道。但是，隨著網(wǎng)購的繁榮發(fā)展，隨之而來的問題也日益增多。
在網(wǎng)上購買大件家電，是陳先生的第一次。他認(rèn)為廠商的品牌旗艦店，售后應(yīng)該比較正規(guī)，產(chǎn)品質(zhì)量也可以得到保證。但最終結(jié)果卻事與愿違。
陳先生告訴記者，他已可以初步確定他購買的產(chǎn)品是翻新機(jī)。目前，他正在搜集證據(jù)，向有關(guān)部門投訴并與廠家進(jìn)一步交涉。
同時(shí)，近年來，家電企業(yè)紛紛布局自己的電商平臺(tái)，并與電商企業(yè)加強(qiáng)合作，試圖通過線上銷售緩解庫存壓力，而這也間接造成線上銷售在其整個(gè)銷售渠道中的比重增加。
“在實(shí)體銷售渠道，質(zhì)監(jiān)局等部門對(duì)市場(chǎng)監(jiān)控較為方便。但網(wǎng)購渠道通常沒有實(shí)體店，相關(guān)部門對(duì)網(wǎng)購渠道監(jiān)管的難度要比傳統(tǒng)實(shí)體銷售渠道高很多，這也間接導(dǎo)致網(wǎng)購消費(fèi)市場(chǎng)出現(xiàn)假貨泛濫的狀態(tài)，從而使得網(wǎng)購消費(fèi)市場(chǎng)的用戶滿意度比實(shí)體渠道低。”產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬認(rèn)為。
