近兩年，定制家具行業(yè)發(fā)展迅速，“定制”深得消費(fèi)者喜愛，同時(shí)受消費(fèi)者詬病的問題也較多，“貨不對(duì)板、延遲交付、售后跟不上”等問題也多次暴露在公眾視野中。行業(yè)缺乏國(guó)家層面的標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范約束是不爭(zhēng)的事實(shí)，行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，直接導(dǎo)致市場(chǎng)上打著定制家具招牌的企業(yè)“遍地開花”，但部分企業(yè)并不具備為消費(fèi)者提供定制服務(wù)的能力。

相較于傳統(tǒng)的成品家具而言，定制家具改變了服務(wù)方式、銷售方式，作為新鮮事物，其在發(fā)展過程中遇到的問題該如何解決?

“品”與“質(zhì)”的較量

據(jù)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者了解，定制家具因其“滿足個(gè)性化需求”的特色，深受消費(fèi)者青睞，近兩年來發(fā)展迅猛，市場(chǎng)逐漸形成以索菲亞家居股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“索菲亞”)、歐派家居集團(tuán)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“歐派”)、廣州尚品宅配家居股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“尚品宅配”)、廣州好萊客創(chuàng)意家居股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“好萊客”)四大“巨頭”為代表的競(jìng)爭(zhēng)格局。

雖說品牌是消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的第一粒定心丸，但事實(shí)是大品牌并不一定等于高質(zhì)量，尤其是在定制家具行業(yè)。近日，有消費(fèi)者向記者反映購(gòu)買索菲亞等產(chǎn)品時(shí)的“遭遇”。

據(jù)董女士描述，在與索菲亞門店工作人員交涉過程中，先是設(shè)計(jì)師前前后后修改設(shè)計(jì)圖紙近半年，仍然未達(dá)到讓自己滿意的程度，她想退款，但索菲亞工作人員表示定金不能退。后來她將定制的衣柜改成做書桌。不過，1.2米高的書桌收費(fèi)近3000元，董女士認(rèn)為價(jià)格太高。雙方溝通后，未達(dá)成一致，索菲亞工作人員對(duì)董女士的退款要求置之不理。

索菲亞公關(guān)部表示，投資者互動(dòng)平臺(tái)不需要實(shí)名注冊(cè)，聯(lián)系不到客戶，也無法確認(rèn)留言者是否確為索菲亞客戶，而工作人員服務(wù)態(tài)度不好的標(biāo)準(zhǔn)很難衡量。同時(shí)，索菲亞注重對(duì)信息化系統(tǒng)的持續(xù)升級(jí)，在制造端提升智能化水平，CNC(Computer numerical control計(jì)算機(jī)數(shù)字控制機(jī)床)比例提升至99.92%，大大減少了生產(chǎn)出錯(cuò)率，全國(guó)平均一次安裝成功率約80%，高于行業(yè)平均水平。

“雖然最后退款拿到手了，但如果出高價(jià)買到的東西質(zhì)量也不一定得到保證，而且服務(wù)態(tài)度不好，索菲亞就有點(diǎn)過分了”，董女士說。

記者注意到索菲亞官網(wǎng)投資者互動(dòng)平臺(tái)顯示，許多消費(fèi)者留言稱遇到了“遲遲不發(fā)貨”“發(fā)錯(cuò)貨”“門店工作人員服務(wù)態(tài)度不好”等問題。

業(yè)內(nèi)人士告訴記者，做定制家具，首先要了解消費(fèi)者的裝修需求和裝修風(fēng)格，再根據(jù)不同的消費(fèi)品牌和消費(fèi)意識(shí)，為消費(fèi)者量身制作消費(fèi)圖紙，圖紙?jiān)O(shè)計(jì)好以后一般需要修改4~5次，才能達(dá)到業(yè)主80%左右的滿意程度。

該業(yè)內(nèi)人士坦言，在定制家具行業(yè)，無論工裝還是家裝或多或少都會(huì)存在延期交付的情況。